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¿Qué es un CRM, ERP y cómo usarlos en tu empresa?

Si lo que buscas con tu empresa es mantenerte en contacto con tus clientes, hacer más rápidos los procesos y optimizar la rentabilidad, entonces debes saber qué es un CRM y cómo puede convertirse en lo que necesitas.

Por sus siglas en inglés, CRM significa gestión de relaciones con clientes, es decir, es la estrategia para manejar todas las interacciones generadas por tu compañía con clientes existentes y potenciales.

¿Cómo funciona Odoo CRM?

El software CRM registra la información de contacto de los clientes, tales como el correo electrónico, el teléfono, el sitio web, el perfil de redes sociales, etc. 

También puede introducir otra información, como las noticias recientes sobre la actividad de la empresa y otros detalles como las preferencias personales de un cliente respecto a las comunicaciones.

Un sistema CRM organiza esta información para suministrar un registro completo de individuos y empresas, de tal manera que pueda comprender mejor su relación a lo largo del tiempo.

El software de CRM optimiza la gestión de las relaciones con los clientes mediante la creación de una vista integral, al capturar sus interacciones con la empresa y presentar la información necesaria para gozar de mejores conversaciones con los clientes. Entonces, un software CRM profundiza las relaciones con clientes y usuarios y la atención hacia ellos, así como a socios, compañeros y proveedores.

Este programa está fundamentado en forjar las buenas relaciones, además de efectuar un seguimiento preciso a clientes actuales y potenciales, a manera de retenerlos y/o adquirirlos.

Se trata de un software CRM que funciona a través de un panel sencillo y personalizable, en donde pedes observar el historial del cliente, estado de sus pedidos, asuntos pendientes en materia de atención y mucho más.

Beneficios de la empresa en el uso de CRM

Diversas áreas de tu organización pueden beneficiarse de las distintas funciones y usos de un CRM. ¡Mira de qué manera!

Comprensión de los procesos de ventas

Un director de ventas puede tener acceso a información fiable, en torno al progreso de cada uno de los miembros del equipo con relación a la consecución de sus objetivos, así como ver el rendimiento individual.

Mientras tanto, los representantes de ventas ven reducido su trabajo administrativo, la comprensión de sus clientes y, por ende, tienen la oportunidad de dedicarle más tiempo al proceso de venta y menos tiempo a introducir datos.

Marketing puede hacer pronósticos más precisos

El departamento de marketing también puede beneficiarse del CRM. 

A través de este sistema se obtiene una mejor visibilidad sobre prospectos y oportunidades, así como se establece una mejor conexión con el cliente desde la consulta hasta la venta la comprender mejor el proceso actual y futuros trabajos.

Además, tiene la posibilidad de incluir datos sobre cómo se mueven los clientes en redes sociales, lo que les gusta y lo que no le es atractivo, al igual que sus sentimientos sobre marcas y empresas determinadas.

Asimismo, la atención al cliente tiene un control eficaz sobre las conversaciones a través de los canales usados.

Existe la posibilidad de que un cliente presente una queja por Twitter o Instagram y luego cambie a un correo electrónico, chat de WhatsApp o teléfono para resolverlo de manera privada. Si no existe una plataforma común para interactuar con los clientes, el volumen de información puede perderse y enredarse al responder.

Todo esto tiene como consecuencia la insatisfacción de los clientes. 

Mejor relación entre los equipos internos

A través del CRM se puede hacer seguimiento y generar informes de reuniones con proveedores y socios, registrar fórmulas y estar al tanto de los próximos pasos con mayor eficiencia.

¿Cómo funciona un ERP?

En otras oportunidades, hemos explicado el significado de ERP (Enterprise Resource Planning), lo que se traduce como un sistema de gestión empresarial.

Nos referimos a una herramienta tecnológica capaz de automatizar todos los procesos y datos de tu compañía en una sola plataforma.

En este sentido, la gestión de información y organización de acuerdo a los objetivos de la empresa será más fácil en los siguientes procesos:

  • Gestión de Stocks.
  • Integración con emisión de impuestos.
  • Gestión financiera.
  • Control y gestión comercial y de ventas.
  • Gestión de ventas.
  • Informes.

El sistema ERP dispone de módulos, uno por área de la empresa. Algunos de ellos son comunes, como nóminas y facturas, aunque cada segmento tiene sus características y posee módulos ERP muy específicos.

Para entender de forma más clara el proceso, te presentamos el ejemplo de una empresa dedicada a la fabricación y transporte de muebles personalizados.

Aquí pueden integrarse procesos que van desde el pedido del cliente hasta la entrega del producto.

  • Al realizar el pedido por parte del cliente, el vendedor procede a registrarlo en el sistema.
  • De esta manera, el área de producción recibe una notificación de los muebles a producir.
  • La notificación también es recibida por el área de suministros y en ella se realizará el control de inventario para facilitar los materiales que se necesitan en producción.
  • En caso que sea necesario reemplazar el stock, esta área tendrá esa responsabilidad y deberá informar al departamento de finanzas acerca del gasto para adquirir la materia prima.
  • El área financiera también recibirá la alerta para cobrar por el artículo vendido.
  • Después, contabilidad será notificada en relación a costos y facturación.
  • Por último, en logística serán informados acerca del pedido para programar la entrega, tomando en cuenta el tiempo necesario para la fabricación.

¡Trabajo en equipo automatizado! Así funciona un software ERP de inicio a fin.

¿Cuándo debes usar un CRM y cuándo debes usar un ERP?

Para determinar la forma de aplicar un CRM a una empresa o un software ERP, habrá que estudiar la necesidad que tenga la misma.

Lo que sí es cierto, es que la implementación de ambos tienen el objetivo de llevar a tu compañía a la transformación digital optimizando su productividad, con mejor control y mayor eficiencia, aunque sus campos de acción son distintos.

Por un lado, el ERP es un programa “back office», es decir, para uso y procedimientos internos que no repercuten en la interacción con el cliente.

El ERP está destinado al intercambio de información entre los departamentos de tu compañía, así como el control, la reducción de costos de producción, mayor control de stock y almacén, supervisión de ventas, manejo de facturas y administración de nóminas y contabilidad.

Entretanto, el software CRM es el “front office” de la compañía y está destinado a crear objetivos y diseñar estrategias. A diferencia del ERP, este sí interactúa con clientes e incide en los procesos externos.

Su objetivo es organizar la información del cliente colocándola en el centro de las operaciones, colaborar en la gestión comercial y seguimiento, con el objetivo de elaborar estrategias en ventas y marketing.

En definitiva, ERP y CRM son compatibles en su totalidad. A pesar de sus diferencias, los baremos de medición son distintos pero se complementan entre sí.

Tipos de CRM y cómo aprovecharlos

Entre la variedad de softwares CRM, profundicemos en los tres tipos más importantes:

¿Qué es un CRM operativo?

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CRM analítico

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CRM colaborativo

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